“您好，请把手机摄像头切换一下镜头，看一下您家漏水位置。”近日，济南市燕子山小区东路的张女士家中出现管道漏水问题。通过“视频客服”，济南水务集团小白热线视频客服人员根据视频画面很快为张女士判定漏水故障位置并指导其操作关闭供水阀门，第一时间派出
“您好，请把手机摄像头切换一下镜头，看一下您家漏水位置。”近日，济南市燕子山小区东路的张女士家中出现管道漏水问题。通过“视频客服”，济南水务集团小白热线视频客服人员根据视频画面很快为张女士判定漏水故障位置并指导其操作关闭供水阀门，第一时间派出抢修人员帮助其维修。
8月5日，全国供水行业首个视频客服正式上线。音视频客服结合了电话服务的实时性及在线服务内容，不仅提高服务效率，也使客户体验有了质的提升——从隔着屏幕的文字互动转变为客户、客服在视频两端互动。一周时间过去，视频客服每天平均受理量已达40个，受到了广大客户的好评，尤其是方便了众多老年用户，也满足了常态化防疫的要求。
升级!触角进一步延伸
视频客服是互联网时代科技发展趋势，同时也是对小白热线品牌提升及转型的一次技术性革命创新，是响应智慧水务建设“小白热线云服务”迈出的第一步，是传统电话服务与互联网技术的一次深度结合，目前在全国水务行业尚属首家。该系统是视频热线服务系统，以云计算技术为支撑，以微信小程序为用户界面，为用户与小白热线坐席之间，建立一条“一触即得”的互联网视频服务桥梁。用户足不出户就可以体验面对面心连心，互动智享供水云服务。
用户可通过微信，关注济南水务集团微信公众号或在微信小程序搜索小白热线视频客服，一键拨打小白热线视频服务，与坐席人员通过视频双向沟通。后期将通过二维码的方式进行推广，并可发布至集团公司官网、微博、抖音等公众信息平台。嵌入小白热线来电语音提示、短信提醒等传统服务中。
目前，“小白热线视频客服”可为用户提供涉水业务咨询、营销业务查询、故障报修、求助、举报、建议。从“听得见”到“看得见”，接听人员能够在用户切换镜头后查看水表、漏水管道等近景，以及周围环境、位置等远景，直观看到现场情况，实现了将供水服务实时送到用户身边。
细致!“视频客服”便利“银发族”
“视频客服”简单、直接、高效的服务模式，也让“银发族”能畅享数字化的便利。
家住大庙屯村的乔女士，今年60多岁，儿女不住在身边，想自己缴纳水费，她拨通了“小白热线视频客服”。“您好，小白热线，视频客服，查询给水号请提供一下详细地址和户主姓名，为您查询。”拨打了视频客服后，通过乔女士提供的详细地址和户主姓名，接线员直接在后台为乔女士查询了给水号，并告知乔女士如何在微信公众号操作绑定给水号，输入给水号点查询就可以看到水费账单、一键交费了。
乔女士还询问其他交水费方式，接线员告知可以通过微信生活缴费、支付宝生活缴费、银行代扣、营业厅网点缴费。乔女士一边看一边听，立马就了解了业务情况。“视频客服实在是太方便了，在线上就可以查询给水号和水费。这也是对传统电话服务与网络技术的一次革命和创新。”
在人口老龄化、防疫常态化的形势下，如何跨越沟通空间障碍，为市民送去更加贴心、便捷的服务?“小白热线”不断探索、完善“指尖水务”服务措施，充分发挥互联网优势，先后开通在线客服、QQ群、微博、微信企业服务号、支付宝企业服务号等网络平台，为用户提供在线受理报障、账单推送、一键交费、业务办理等更多的“互联网+供水服务”新模式为广大用水户提供更加便捷、周到、细致的供水服务。
便捷!一个电话完成事故原因排查
家住燕子山小区东路的张女士发现家中漏水，但是一直未找到漏水源头，因此她拨打了“小白热线视频客服”。
“您好，您方便展示一下远景和近景，看一下具体的破损情况。”接线员通过指导张女士切换镜头转换远景，看一下周围建筑物，确定具体漏水位置，再引导张女士切换镜头转换近景，查看卫生间漏水管道，通过镜头，接线员直观看到现场情况，稍后指导张女士关一下阀门查看情况。
张女士通过视频客服近景、远景多方位变换角度，接线员最终判断是卫生间的管道漏水了。“咱们那边能否提供维修?”接线员告知表内代维维修需收费情况，询问是否接受，张女士表示同意。
“您的情况我已经记录了。我们会马上派工作人员进行处理，稍后工作人员会给您联系。请您保持通讯畅通。”张女士表示，“视频客服拉近了用户与济南水务集团之前的距离，感到很亲切，工作人员能看到实时的情况，足不出户就可以享受到优质、周到、细致的供水服务。”
从“听得见”到“看得见”，接听人员能够在用户切换镜头后查看水表、漏水管道等近景，以及周围环境、位置等远景，直观看到现场情况，实现了将供水服务实时送到用户身边。
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