部分消费者可能会有这样的遭遇：寄送快递时额外付费对寄送的物品进行保价，但当物品真的出现丢失或者损毁时，消费者和快递公司往往就保价及赔偿问题存在分歧。一些消费者认为，快递保价形同虚设。近日，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款进行点评。哪些快递服务合同约定内容属于不公平格式条款？当遇到类似消费纠纷，消费者如何维权？今年10月，李先生
部分消费者可能会有这样的遭遇：寄送快递时额外付费对寄送的物品进行保价，但当物品真的出现丢失或者损毁时，消费者和快递公司往往就保价及赔偿问题存在分歧。一些消费者认为，快递保价形同虚设。
近日，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款进行点评。
哪些快递服务合同约定内容属于不公平格式条款？当遇到类似消费纠纷，消费者如何维权？
今年10月，李先生通过某知名物流平台快递了一件“冰吧”，他保价的金额为4000元，共支付了410元物流费。让他没想到的是，物品在运输过程中损坏，承运的物流企业仅给出900元的赔偿金额。这让李先生难以接受。
“我保的是4000元的，在运输过程中，这个东西损坏了，可能他们暴力运输，导致两侧凹陷，也维修不了。东西是新的，没有用过。现在修也修不了，退换货也退换不了。”李先生说。
李先生表示，如果不保价，正常物流费用为370元左右，他多支付物流费保价，就是为了让物流运输更有保障。保价4000元，损坏后，物流公司仅赔偿900元，这让李先生觉得，保价形同虚设。目前，李先生已提交理赔申请近一个月，仍未和物流公司达成赔偿意见。
也是在上个月，苏先生通过某国有快递企业快递了一台电脑主机，查收物品时发现，包装箱里没有任何填充物，电脑主机所有部件已全部损坏。当他就理赔金额和客服交涉时，却被告知，保价只保丢不保坏。这与当初保价时客服所承诺的不一致。
“主机的机箱内部完全损坏了，因为机箱内部没有填充。我在去他们店里谈保价问题的时候，两个工人师傅一直跟我说保价和物品损失无关，意思就是保价是只保丢。这对我完全是一种误导。在处理理赔工单的时候，从来没有跟我联系过。”苏先生告诉记者。
更让苏先生气愤的是，就理赔问题，双方未达成一致的情况下，客服就强制结束了这单理赔投诉。
记者在某消费者服务平台搜索关键词“快递保价”，相关投诉高达1.9万多条。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，快递的消费纠纷一直都比较多，消费者维权往往比较难。“一个崭新的产品，送过来的时候损坏了，可能消费者根本就不要。尽管保价了，快递公司也是按照保价的损失比例赔偿。但消费者通常觉得自己保价1000块钱，就应该按1000块钱赔偿，所以这是一个很容易出现纠纷的领域。”
保价情况下，快件发生损毁、丢失等情况，快递公司并非全额赔付。
快递服务合同中，一般有这样的条款：快件发生损毁、遗失（包括全部或部分损毁、遗失）的，已保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值；如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣。
对此，中消协律师团律师指出，快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。普通消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
另外，快递服务人员有义务提醒消费者对贵重物品进行保价，未履行提醒义务或因故意、重大过失等原因造成快件丢失、损毁、内件短少的，快递企业应当加重承担责任。
陈音江对记者表示，当保价物品出现丢失或者损坏时，快递公司仅按损坏程度来赔偿的做法或者相关格式条款，对消费者是不公平、不合理的。“一方面，快递公司的格式条款，它明显限制了消费者的权利，或者说减轻了自己的责任，条款本身对消费者来说就是一个不公平不合理的格式条款；另一方面，它没有尽到解释、提醒义务，没有事先把保价的规则明明白白告知消费者，导致消费者对保价规则不是很了解，后面容易产生纠纷。”
而对于未保价的快递发生丢失、损毁等情况，快递公司一般按照较低的限额承担赔偿责任。邮政法规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，邮政企业按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。
乔烽律师事务所主任乔烽对记者表示，根据相关行业标准和国家司法判例，此类情形高于法律规定的3倍赔偿标准，约定7倍、10倍同样有效。而按保价赔偿的前提是，邮寄企业是否尽到了充分的注意义务，以及能否排除不是邮寄产品本身存在的质量问题和有无价值证明等。
中消协律师团律师认为，快递服务不同于邮政普遍服务，快递企业也不属于邮政企业。快递服务中快件的损失赔偿应当适用民法典等有关民事法律的规定。
陈音江也表示：“尽管快递企业的主管部门还是邮政部门，但是企业的性质已经发生了明显变化，而不是一个简单的邮政企业，它是一个快递物流企业，所以快递物流的服务不能等同于简单的邮政服务。”
在快递领域的消费纠纷中，消费者还可能会遇到这样的格式条款或者情形：如因不可抗力或其他自身无法控制的原因使得快递平台崩溃或无法正常使用，导致快递服务无法完成或丢失有关信息、记录等，快递公司不承担责任。
中消协律师团给出的点评意见认为，这些均属于不公平格式条款。陈音江提醒消费者，遇到消费纠纷，应及时保存证据，勇于拿起法律武器维权。“大家觉得钱也不是很多，不一定选择到法院维权。如果消费者遇到这些问题，跟快递公司协商不成的情况下，可以向消费者协会或者邮政主管部门投诉，如果投诉还解决不了，也可以拿起法律武器，通过法院诉讼的方式来维权。”
央广网综合中央广电总台中国之声（总台记者管昕）
来源： 央广网
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